Не всё так однозначно с интернет-магазином Wildberries

Wildberries ― крупнейший интернет-магазин, который продаёт одежду, электронику, детские товары, продукты и даже авиабилеты. Но главное его преимущество ― безграничный выбор с бесплатной доставкой в любой населённый пункт. Хотя и минусы у магазина тоже есть. Поэтому обсудим и то, и другое.

Как это работает

Для того, чтобы приобрести что-либо в магазине нужно зарегистрироваться на сайте или в приложении, указать контактные почту, телефон и привязать банковскую карту. Магазин не требует на счету депозитной суммы ― даже при заказе дорогостоящего товара, при нулевом балансе он будет одобрен. Опасаться кражи с карты не стоит, руководство ритейлера регулярно выпускает обновления для приложения, поэтому банковские данные здесь будут в безопасности.

После подтверждения заказа система приложит на выбор оплатить его сразу (через карты МИР, SberPay цена снижается на 2 %) или выполнить оплату уже после получения и примерки.

У Wildberries свыше 21 тысячи примерочных и постаматов, где можно проверить полученный товар и оплатить только то, что понравилось. Если не злоупотреблять и соблюдать простые правила, о которых мы поговорим ниже, доставка и возврат не подошедших вещей будут бесплатными.

Как выбрать и не переплатить

Каталог сайта разделен на категории товаров, с сортировкой их по популярности, цене и обновлению.

Детализированная система фильтрации для любого вида товаров здорово экономит время ― если стоит задача купить что-то определённое. Хорошо это видно при покупке одежды, система позволяет задать параметры на цвет и состав ткани, длину рукава, тип карманов, застёжки, вырез ворота и еще пару десятков категорий. И даже предлагает опираться при выборе одежды на такую экзотику, как ролевые модели ― если в душе вы Зорро, Свинка Пеппа или Жаклин Кеннеди, магазин найдет, что предложить.

При выборе можно задать уточняющий вопрос производителю и почитать отзывы реальных покупателей. Хотя стоит доверять только тем, кто подкрепляет свои сообщения фотографиями, к сожалению, попадаются и недобросовестные купленные отчёты, хотя сайт с ними борется.

Политика скидок у магазина простая:

• персональная скидка. Чем больше вещей куплено за весь период, тем она выше, процент выкупа не учитывается.

• все изменения отражены в личном кабинете и прозрачны ― можно сравнить изменение цены, войдя в каталог без регистрации или через свой аккаунт.

• скидка производителя или межсезонная. Цены на сайте не статичные и меняются постоянно, как в большую, так и в меньшую сторону, поэтому можно добавить товар в корзину и подождать.
• срочное снижение цены. Если товар найден на другом ресурсе по низкой стоимости, можно воспользоваться услугой «Нашли дешевле?» и запросить уменьшение через службу обращений в личном кабинете. При одобрении, персональная скидка для заказа будет действовать для вас ровно сутки.

Несмотря на скидочные программы, цены на сайте не всегда гуманные. Часто стартовая цена завышена в несколько раз для того, чтобы акции выглядели для покупателя впечатляюще. Но эти безобидные хитрости магазину можно и простить ― за удобство.

За то, что здесь в любое время суток можно купить товар и забрать его в какой угодно точке страны.

Решение проблем: возврат товара, денег, брака и общение с тех. поддержкой

Самое главное достоинство Wildberries ― возможность получить вещь, померить её, рассмотреть и, при необходимости, вернуть на пункте выдачи.

Не нужны заявки на возврат и даже объяснения причин такого решения. Достаточно вложить товар обратно в упаковку со штрих-кодом и передать сотруднику за стойкой или курьеру, если доставка была до квартиры. Уже начиная со второго заказа (если первый был выкуплен полностью) денег за доставку не возьмут. Главное не злоупотреблять и не заказывать регулярно большие партии вещей, ничего в итоге не забирая.

Сайт может взять оплату за товары, если при хранении на пункте доставки, они не были получены и через определённый срок (5 ― 10 дней) вернулись в магазин. В такой ситуации за одну позицию придётся заплатить 50 рублей, сумма автоматически будет списана с привязанной банковской карты.

Возврат товара после оплаты

В течение 21 дня отказаться от покупки можно и после оплаты и списания денег со счёта. Её можно будет вернуть если:

• не подошёл размер, цвет, цена, фасон и т.п.;
• был обнаружен брак или недокомплектация.

Для этого нужно в личном кабинете создать заявку на возврат, указав причину отказа и сделать фото, если причиной является брак. В течение 7 дней заявка будет рассмотрена и одобрена, о чём в личном кабинете будет создано уведомление.

После этого товар можно самостоятельно отвезти на пункт выдачи, указанный в сообщении или заказать курьера на дом в удобное время.

Возврату не подлежат предметы личной гигиены (колготки, носки, купальники, нижнее бельё), драгоценные металлы, косметика, витаминные комплексы и прочие группы товаров, указанные в Законе № 2300-1 «О защите прав потребителей». На странице с такими вещами есть отметка о том, что товар не возвратный или отсутствует ярлычок с указанием количества дней для возврата.

Возврат денежных средств

При заказе товаров магазин предлагает оплатить покупку сразу, на этапе оформления доставки. Если оплата пройдёт с карты МИР или через приложение SberPay, стоимость покупки снизится на 2 %.

Если после примерки в пункте выдачи вещи будут возвращены, деньги вернутся на карту в срок до 7 рабочих дней, но обычно это происходит в течении 3-х суток.

Если вещь была получена и деньги списались, для возврата потребуется оставить сообщение о возврате в личном кабинете. После одобрения, списанная сумма поступит на счёт, с которого была списана ранее, срок в этом случает составит от 7 до 14 рабочих дней.

Общение с тех. поддержкой

Связаться с сотрудниками Wildberries можно несколькими способами. Через чат-бот на официальном сайте, по круглосуточному телефону 8 (800) 100-75-05 и через «Обращения» в приложении.

Высказаться однозначно по работе сотрудников невозможно ― Интернет пестрит гневными и хвалебными отзывами покупателей. Как и в любой крупной организации проблемы решаются с помощью производственных скриптов и шаблонов. И надо быть готовым к тому, что если задача стандартная (например, задержка доставки или восстановление доступа в личный кабинет), то справятся в ней быстро, а если она нетиповая, то устранить её перепиской с ботом не получится и лучше будет дозвониться по телефону до живого сотрудника.

Wildberries ― это торговая площадка не только для крупных сетевых брендов, но и для мелких производителей и индивидуальных предпринимателей. Поэтому при возникновении проблем с магазином, нет никакого смысла высказывать недовольство непосредственно на самой странице товара. Такие отзывы только снижают рейтинг производителя, который на работу сайта повлиять не может.

Недостатки магазина

Несмотря на удобство и положительные моменты работы с Wildberries, есть несколько нюансов, которые серьезно раздражают покупателей.

1. Контрафакт. Покупая вещь известного бренда, даже с небольшой скидкой, можно получить в посылке товар откровенно ненадлежащего качества. Магазин имеет необходимые лицензии и договоры на реализацию брендовых вещей, но в отзывах иногда выплывают сообщения товаре с обилием брака и пользователей появляются мысли о подделке.

2. Срыв сроков доставки. При заказе товара в личном кабинете появляется запись о дате получения. Если в работе магазина произошёл сбой и посылка уехала в другой регион, с товаром можно попрощаться ― никто не будет отслеживать его судьбу и приносить покупателю извинения за причинённые неудобства. В этом случае оптимальным решением будет создать заявку в разделе «Обращения», с описанием сложившейся ситуации, затем отменить текущую доставку и сразу заказать этот же товар снова.

3. Некорректная сборка заказов. Из-за загруженности или невнимательности сотрудников магазина периодически возникают ситуации, когда при возврате бракованных вещей или ошибочной пересылки совсем другой модели, они не изымаются из продажи, а возвращаются на склад и снова едут к покупателям уже в другой город.

4. Ношеные вещи. В отзывах иногда встречаются совсем уж вопиющие случаи, когда покупателям приходят в посылке товары, которые уже были в использовании. С одной стороны, ответственность полностью лежит на магазине ― менеджер, принявший на возврат такой товар проверил его недостаточно тщательно. С другой ― новый товар на использованный подменил кто-то из особенно «продвинутых» покупателей.

5. Системные звонки. При поступлении товара на пункт выдачи, начинаются звонки горячей линии, с напоминанием о необходимости получения. Никакие отметки в личном кабинете, о запрете звонков на телефонный номер, от этого спама не спасают. Выход из сложившейся ситуации только один ― добавить телефон горячей линии в черный список.

Достоинства и положительные стороны

Главное и неоспоримое достоинство Wildberries, за которое ему можно простить все грехи ― это возможность получить любую вещь из каталога даже в самом отдалённом месте страны. Главное, чтобы у покупателя был интернет. Остальное магазин сделает сам.

Сайт этого ритейлера действительно лучший в стране и плюсов у него ощутимо больше чем минусов:

1. Удобные примерочные. Их много, они просторные, с большими зеркалами, хорошим освещением и комфортным графиком работы. Время примерки не ограничено.

2. Дружелюбный персонал. Процент выкупа никак не влияет на заработную плату рядовых сотрудников магазина, поэтому принимают товар на возврат абсолютно беспристрастно, не создавая у клиента чувства вины.

3. Безопасная оплата. Все транзакции надёжно зашифрованы и политика компании тщательно следит за персональными данными своих клиентов. Приложение регулярно обновляется, становясь более защищённым от внешних атак.

4. Расширенный поиск товара. Возможность отфильтровать поиск необходимой вещи до мельчайших нюансов, помогает очень быстро найти требуемое.

5. Возможность «торговаться». При наличии информации о снижении цены на такую же вещь на аналогичном сайте, можно получить на Wildberries дополнительную персональную скидку.

6. Удобное приложение. Несмотря на ограниченный функционал мобильной версии, пользоваться ей также комфортно, как и полноценной версией сайта.

7. Бесплатная доставка. При покупке вещей можно заказать несколько размеров понравившейся модели, а затем, после примерки, выкупить только тот, что подошёл.

По итогам 2020 года компании Apple и Google включили приложение магазина Wildberries в список самых популярных покупок, а также магазин попал в рейтинг ТОП-100 международных высокотехнологичных компаний. Поэтому несмотря на то, что сайтов-магазинов в Интернете довольно внушительное количество, на территории России у компании по сути, конкурентов нет.